Lima
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practicante de ingenieria civil
Descripción
Descripción del puesto: Analista de Experiencia del Cliente (CX) en el sector Bancario.
El Analista de Experiencia del Cliente (CX) es responsable de analizar y optimizar el recorrido del cliente de los servicios financieros, asegurando una experiencia positiva desde el primer contacto hasta el servicio postventa.
Responsabilidades clave:
- Análisis de datos de clientes: Recopilar y analizar datos de diversas fuentes, como encuestas de satisfacción (NPS, CSAT, CES), comentarios de redes sociales, tickets de soporte y análisis de comportamiento en el sitio web.
- Mapeo del viaje del cliente: Desarrollar y mantener mapas del viaje del cliente para visualizar los puntos de contacto, las emociones y los desafíos que enfrentan los clientes.
- Identificación de puntos de fricción: Detectar y documentar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora en cada etapa del viaje del cliente.
- Monitoreo de métricas clave: Dar seguimiento a métricas de desempeño de CX, como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES).
- Generación de informes: Crear informes regulares y detallados sobre el desempeño de CX, presentando hallazgos y recomendaciones a las partes interesadas.
- Colaboración interfuncional: Trabajar de cerca con equipos de producto, marketing, ventas y servicio al cliente para implementar mejoras y asegurar una experiencia unificada.
- Investigación y tendencias: Mantenerse actualizado con las últimas tendencias, herramientas y mejores prácticas en la gestión de la experiencia del cliente.
Requisitos mínimos
Requisitos:
Formación y experiencia:
- Licenciatura en Marketing, Administración de Empresas, Psicología, Estadística o un campo relacionado.
- Al menos 3 años de experiencia en un rol similar, con enfoque en análisis de datos o experiencia del cliente.
- Experiencia demostrada en el uso de herramientas de análisis de datos y plataformas de gestión de la experiencia del cliente (por ejemplo, Qualtrics, Medallia, Zendesk, o herramientas de CRM como Salesforce).
Habilidades técnicas:
- Dominio de análisis de datos: Sólidas habilidades para analizar grandes conjuntos de datos y extraer información relevante.
- Manejo de herramientas: Competencia en el uso de herramientas de visualización de datos (como Tableau, Power BI) y hojas de cálculo avanzadas (Excel, Google Sheets).
- Conocimiento de metodologías CX: Comprensión de métricas clave (NPS, CSAT, CES) y metodologías de mapeo del viaje del cliente.
- Habilidad para la presentación: Capacidad para comunicar hallazgos complejos de forma clara y concisa a audiencias no técnicas.
Habilidades interpersonales:
- Pensamiento crítico y analítico: Capacidad para resolver problemas y tomar decisiones basadas en datos.
- Atención al detalle: Meticulosidad para identificar patrones y anomalías en los datos.
- Comunicación efectiva: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita para colaborar con equipos multifuncionales.
- Enfoque en el cliente: Pasión genuina por entender y mejorar la experiencia del cliente.
- Proactividad: Capacidad para tomar la iniciativa y anticiparse a las necesidades del cliente.
Competencias
- Proactividad
