Lima
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CX ANALISTA
Descripción
Descripción del puesto: Analista de Experiencia del Cliente (CX)
El Analista de Experiencia del Cliente (CX) es responsable de analizar y optimizar el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta el servicio postventa. El objetivo principal es identificar oportunidades de mejora, resolver puntos de fricción y garantizar una experiencia del cliente fluida y positiva. Este rol es crucial para aumentar la satisfacción, la lealtad y la retención de los clientes.
Responsabilidades clave
Análisis de datos de clientes: Recopilar y analizar datos de diversas fuentes, como encuestas de satisfacción (NPS, CSAT, CES), comentarios de redes sociales, tickets de soporte y análisis de comportamiento en el sitio web.
Mapeo del viaje del cliente: Desarrollar y mantener mapas del viaje del cliente (customer journey maps) para visualizar los puntos de contacto, las emociones y los desafíos que enfrentan los clientes.
Identificación de puntos de fricción: Detectar y documentar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora en cada etapa del viaje del cliente.
Monitoreo de métricas clave: Dar seguimiento a métricas de desempeño de CX, como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES).
Generación de informes: Crear informes regulares y detallados sobre el desempeño de CX, presentando hallazgos y recomendaciones a las partes interesadas.
Colaboración interfuncional: Trabajar de cerca con equipos de producto, marketing, ventas y servicio al cliente para implementar mejoras y asegurar una experiencia unificada.
Investigación y tendencias: Mantenerse actualizado con las últimas tendencias, herramientas y mejores prácticas en la gestión de la experiencia del cliente.
Requisitos mínimos
Requisitos
Formación y experiencia
Licenciatura en Marketing, Administración de Empresas, Psicología, Estadística o un campo relacionado.
Al menos 2-3 años de experiencia en un rol similar, con enfoque en análisis de datos o experiencia del cliente.
Experiencia demostrada en el uso de herramientas de análisis de datos y plataformas de gestión de la experiencia del cliente (por ejemplo, Qualtrics, Medallia, Zendesk, o herramientas de CRM como Salesforce).
Habilidades técnicas
Dominio de análisis de datos: Sólidas habilidades para analizar grandes conjuntos de datos y extraer información relevante.
Manejo de herramientas: Competencia en el uso de herramientas de visualización de datos (como Tableau, Power BI) y hojas de cálculo avanzadas (Excel, Google Sheets).
Conocimiento de metodologías CX: Comprensión de métricas clave (NPS, CSAT, CES) y metodologías de mapeo del viaje del cliente.
Habilidad para la presentación: Capacidad para comunicar hallazgos complejos de forma clara y concisa a audiencias no técnicas.
Habilidades interpersonales
Pensamiento crítico y analítico: Capacidad para resolver problemas y tomar decisiones basadas en datos.
Atención al detalle: Meticulosidad para identificar patrones y anomalías en los datos.
Comunicación efectiva: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita para colaborar con equipos multifuncionales.
Enfoque en el cliente: Pasión genuina por entender y mejorar la experiencia del cliente.
Competencias
- Proactividad
